Service Design & Effectuation

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サービス・システム・デザイン

日付: 1月 05, 2011

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Yuriko Sawatani / 澤谷　由里子: Yuriko Sawatani is Professor at NUCB Business School, and Director at Entrepreneurship Center. She received her Ph.D. at The University of Tokyo. After working at IBM Research, she received a professor position at Waseda University in 2013, and has the current position since April, 2018. She works in partnership with companies, transforming organizations to digital era. Current work includes MEXT Enhancing Development of Global Entrepreneur Program and its follow-on program. Her research investigates the design function of companies focusing on Service Design, Innovation Management and Entrepreneurship.

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まずサービスの定義について考えよう。今までのサービスの定義をみてみると、行為、行動、生産性 (Berry, 1980) 行為、プロセス、生産性 (Zeithaml and Bitner, 1996) 顧客の問題に対する解決策として提供される一連の行為 (Gronroos,1990)　成果物が製品あるいは構造物でないすべての経済活動　(Brian et al,1987) 無形であり、しかも保存できない、作られると同時に使われるもの (Sasser et al, 1978) 協同生産者である顧客のために行われる、保存できない、無形の行為 (Fitzsimmons, 2001) 他によってもたらせる経済活動の実現主体の状態の変化 (Hill, 1977) これらからサービスは行為であり、プロセスであると理解されていることがうかがえる。また、サービスの特徴として無形性、保存できない（消滅性）などあげられている。無形性　(intangibility) 提供されるものが手に触れることのできない、提供者の活動の結果としての効果・効能→価格決定の困難さ異質性 (heterogeneity) – サービス品質の差が起きやすい同じサービスでも、提供する人、提供される場所、利用者の置かれている環境や心理状態により、サービスの効果や利用者の受け止め方が異なる同時性 (inseparability) – サービスの実施と消費が同時生産と消費が双方向的に、時間的・空間的に同時に起こる→サービスの品質の事前チェックが難しい　消滅製 (perishability) – 在庫ができない在庫不能、需要の変動を製造業よりうけるこれらの属性は頭文字をとってIHIPと呼ばれている。サービスに共通の属性があるならば、それを基礎にサービス・サイエンスを構築していくことが可能になる。しかしながら、Lovelockらによりこれらすべてを満たさないサービスがあることが示された。となると、サービス・サイエンスは何を基礎に作ればいいのであろうか。Optionとして、これらIHIP以外のサービスに共通な属性を探す、或は、サービスは物と別途扱うのではなく、一部のケースとして扱う、あるいは。。。現在支持

Service Science Research Forum on 5/10 from 14:00-17:30

Update: Forum is over. Please refer to the presentation materials from the following link. Dear Service Science Researchers, One of the editor of the book,Global Perspectives on Service Science: Japan ( http://service-science.info/archives/1908 ), Jim Spohrer, is coming to Japan in May. We have a service science research forum as the following. The place of this forum is large (150-200 capacities), so your students, and friends who are interested in service science, are welcome to join! Registration This is NOT a JST sponsored event, but a service science research forum which I am working for the service science research community building as technical vitality. So it will not so sophisticated like JST funded events, but I will do my best to hold this forum. Service Science Research Forum Date: 5/10 Time: 14:00-17:30 Place: JST 1F K’s Gobancho Bldg, 7, Gobancho, Chiyoda-ku, Tokyo 102-0076, JAPAN http://www.ristex.jp/aboutus/address.html http://www.ristex.jp/EN/aboutus

製造業のサービス化　日立の英国鉄道ビジネス

製造業のサービス化の事例として日立の英国鉄道ビジネスを紹介します。 1993年 British Railの民営化によって、鉄道事業の上下分離方式による運営がスタート。以下のような分離が行われた。インフラ：軌道・信号管理　1社が一括管理 Rail Track社（破綻） → Network Rail社　運営：列車運行管理　TOCs(Train Operation Corp, ２０数社, ATOCに加入, National Railブランドで運行) 車両資産：銀行系リース会社が車両を保有。TOCにリース。車両：車両メーカーが車両＋保守事業をリース会社に収める 1999年に起きたラドブルック・グローブでの列車の正面衝突等が契機となり、安全性などへの投資不足が明確化、民営化の失敗が議論される中、英国運輸省主導で鉄道の再生かプランが始まり、日本の鉄道に注目が集まった。 1999年にビジネス（車両が軽量、路線使用量の低下）および技術力（安全性）の優位性から、英国に駐在員を派遣、日立で交通プロジェクトが立ち上がった。 2004年、リース会社と協力、英国での車両運行の安全性を示し、2005年　英国高速車両の受注正式調印。保守管理・点検サービスへもビジネス拡大していった。 2012年には、PPP案件として英国都市間高速鉄道を契約、官民一体となったパッケージ型インフラ海外展開の第１号案件となった。その間、2009年にはレール会社、ファイナンス事業、その後英国での製造拠点を立ち上げた。英国での車両保守オペレーションだけではなく、運行管理システムの英国全国展開を目指している。車両メーカーから、保守、運営、「鉄道のトータルソリューションプロバイダー」に成長していく。今後アジアへの展開も視野に入れ拡大する。講演者の鈴木さんは、「ビジネスモデルの変化が、イノベーションの引き金」であると。例として、異業種連携（メーカーとオペレーター）、サステナビリティ、フローからストックへ（車両寿命によるビジネス展開）、ファイナンシャルスキーム（PPPへの挑戦) 製造業のサービス化の素晴らしい事例をご紹介いただきました。参照として、その間の企業の変遷を示します。ミッション　企業理念：優れた自主技術・製品開発を通じて社会に貢献する日

Service Science related sites (Conference, Journal)/ サービス・サイエンスに関するサイト

S3FIRE @ JST/RISTEX
Frontiers in Service Conference 2011
1st International Conference on Human Side of Service Engineering
Service Science Community
サービス・サイエンス UK net
サービス・サイエンス @ RISTEX/JST
サービス・サイエンスを巡る動向等について
Cambridge Service Science, Management and Engineering Symposium
Frontiers in Service
INFORMS Service Science
Service Research Innovation Institute
研究・技術計画学会
Society for Social Studies of Science
2010 4S Tokyo meeting
2011 SRII Global Meeting
2010 INFORMS Annual Meeting
2010 INFORMS Service Science at Taiwan
2010 Frontiers in Service Conference
2009 Frontiers in service
2008 Frontiers in Service Conference
HAWAII INTERNATIONAL CONFERENCE ON SYSTEM SCIENCES
Journal of Service Research
Service scinece on-line journal

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