Customer Contract Theory

Handbook of Service Scienceから最初の論文 Revisiting "Where Does the Customer Fit in a Service Operation?" by Richard B. Chaseをみてみよう。Service Dominant Logic (SDL) で示唆されているようにサービス視点の特徴は明かになってきつつある。だが、すべてをサービス視点でみる、あるいはGoods視点でみる、i.e. すべてはサービス的にもGoods的にも見えるだとサービス自身がつかみ所がない。

Chaseが提案しているサービス分類は サービス・システムでの顧客のコンタクトの程度 (the extent of customer contact)を基にしている。これは製品に対してサービスでは、顧客の役割及び影響が関係することを基礎としている。

HaynesとWheelwritによって提案されたProduct Process Matrixは仕事の単位 (バッチ、アセンブリー・ラインなど)を基にし、それによりプロセスの効率性が異なる。それに対してサービスは通常提供されるサービス、アウトプットにより分類が行われている。Chaseはこれらの分類は経済的な指標のための分類としてはよいが、サービス提供プロセスを扱っていないため、サービス・システムに対して十分な情報を与えないという。Chaseが提案したサービス分類は以下。

この分類によりサービス・デザインへの示唆が得られやすくなる。